L’environnement post-pandémique a vu les communications unifiées en tant que service (UCaaS) passer de la simple fourniture de services de collaboration à devenir le fondement des communications hybrides sur le lieu de travail, prenant en charge les réunions, les appels et les systèmes de messagerie et d’expérience client, et à mesure que l’UCaaS augmente ses capacités. , sa base d’utilisateurs mondiale devrait croître à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 10,3 % au cours des cinq prochaines années pour atteindre plus de 131 millions d’utilisateurs, selon une étude de Cavell.
L’ensemble de Rapports sur le marché des communications cloud 2024 a interrogé plus de 100 prestataires de services au Royaume-Uni, en Europe et aux États-Unis. Parmi les principales conclusions, citons le fait que la tendance à la convergence est également accélérée par le chevauchement croissant entre les secteurs des communications, de l’informatique et de la productivité permis par les services de collaboration tels que Microsoft Teams.
« Les solutions de collaboration modernes offrent désormais des capacités qui auraient auparavant été réservées à différents domaines technologiques », a déclaré Dominic Black, directeur des services de recherche de Cavell.
« Aujourd’hui, alors que ces solutions deviennent de plus en plus populaires à l’échelle mondiale, des partenaires qui se seraient traditionnellement concentrés sur les services informatiques rencontrent des partenaires de communication établis et vice versa. »
L’étude a montré que la plateforme de collaboration continue de gagner en importance dans le segment des entreprises, une part importante du marché permettant les services vocaux dans Microsoft Teams.
Les services mobiles UCaaS gagnent en importance, représentant désormais plus de 15 % du marché. Cependant, le marché total disponible diminue car le même nombre d’utilisateurs de commutateurs privés (PBX) sur site ne se tournent pas vers les utilisateurs de PBX cloud. Au lieu de cela, de nombreuses entreprises placent tout ou partie de leurs employés sous des licences de collaboration uniquement, sans fonctionnalité de réseau téléphonique public commuté externe.
D’autres conclusions clés incluent un peu plus de trois fournisseurs sur cinq diversifiant leur portefeuille pour garantir la résilience et l’adaptabilité de leur activité de télécommunications. Près de la moitié (48 %) intégraient des capacités d’intelligence artificielle à leurs produits afin de réduire les coûts des activités des opérateurs.
Cavell a également découvert un marché où les pratiques et les dynamiques fondamentales étaient en train de changer. Il a noté une réduction à la fois de la marge et des flux de revenus liés aux services traditionnels de communication cloud et d’UCaaS depuis plus de 36 mois maintenant. Cela a été reconnu par plus de 40 % des personnes interrogées dans le cadre de l’étude, qui ont constaté une diminution des revenus UCaaS.
« Historiquement, les fournisseurs ont gagné de nouveaux utilisateurs en migrant des solutions sur site », a déclaré Black. « Cependant, à mesure que le marché a mûri, la situation a changé, car il y a moins de déploiements sur site à migrer. Cela entraînera davantage de concurrence et la nécessité pour les fournisseurs de se différencier tout en initiant potentiellement une consolidation des prix.
« En effet, nos recherches nous ont montré que la proportion de clients acquis grâce aux solutions UCaaS d’un concurrent a augmenté régulièrement au cours des derniers trimestres », a-t-il déclaré.
« Nos dernières recherches montrent que près de la moitié (49 %) des fournisseurs de communications cloud ont conquis la majorité de leurs clients auprès de leurs concurrents. C’est la première fois que ce chiffre égale le pourcentage gagné en migrant depuis des solutions sur site. (Microsoft Teams) Operator Connect gagne en importance, mais le routage direct reste la solution la plus adoptée à l’heure actuelle – même si cela va changer à l’avenir. Teams Phone Mobile en est encore à ses balbutiements sur de nombreux marchés, seuls quelques opérateurs ayant lancé des services.
Lors de son récent Sommet Europe à Londres, Cavell a noté qu’il existait un certain nombre d’opportunités de partenaires et de canaux pour les services vendus parallèlement à l’UCaaS. Les cinq premiers d’entre eux étaient les services de conseil en informatique ; sécurité Internet; connectivité ; sécurité des points finaux ; et les services Microsoft. Constatant que la prise en charge de l’expérience client (CX) était désormais bien plus qu’un simple centre de contact, UCaaS s’est avéré être l’un des systèmes de communication clés – avec le PBX et la collaboration – capables de prendre en charge un véritable environnement CX.